據國外媒體報道稱，在 Uber 位于鳳凰城市中心的辦公室里有一個足夠容納幾十人在此辦公的“神秘”空間，但是在最近的工作日早上，這些座位中只有幾個位置上坐了人，這些人會點擊屏幕，然后用平靜的語調同對方進行電話溝通。

　　如果 Uber 乘客或司機在北美地區(qū)任何地方的乘車過程中遇到問題，無論是司機說出猥褻的話語、進行了不必要肢體接觸，甚至是車禍或人身攻擊，這些事故報告都會被送到這個辦公室。

　　在這個鳳凰城辦公室從事客戶服務的 600 人中，有約 130 人專門從事安全調查。

　　這些安全調查員通常只有二、三十歲，他們身上有紋身、頭發(fā)或許也染成了鮮艷的顏色。這些員工平時不會從事諸如使用數據來完善將乘客匹配給司機的算法，而是主要負責 Uber 的安全危機問題，這些問題一旦出現就有可能帶來的災難性后果。

　　安全成 IPO 前夜最重要課題

　　Uber 已經宣布，公司將于 2019 年進行首次公開募股，估值可能超過 1000 億美元。但對 Uber 或者整個網約車行業(yè)來說，安全性仍然是他們最大的挑戰(zhàn)之一。

　　Uber 和自己的同行們，包括美國的 Lyft、中國的滴滴出行和印度的 Ola 一直都在努力應對可能出現的安全問題。此外，房屋共享租賃平臺 Airbnb、一些在線約會應用、酒店、航空公司和郵輪運營商等公司也面臨類似的問題。但考慮到 Uber 在美國打車市場的主導地位，其處理投訴的糟糕歷史，以及對在意識到安全風險嚴重性的緩慢速度，Uber 在安全性方面的一舉一動都備受外界關注。

　　過去一年，Uber 首席執(zhí)行官達拉-科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)一直都在努力說服客戶、監(jiān)管者和投資者相信“Uber 正在做正確的事情”。比如，Uber 在應用程序中增加了安全功能，解決了一項由女性乘客提起指控被 Uber 司機強奸或毆打的訴訟等。

　　同時，Uber 還在背后改變了自己處理嚴重事件的方式，其中最典型的改變就是建立了位于鳳凰城的專業(yè)安全團隊。該團隊始建于 2017 年 7 月，最初僅有 23 人，但現在 Uber 正在向世界各地負責網約車安全的團隊推廣這一模式。與其他科技公司一樣，Uber 發(fā)現自己需要增加對人力支出的投入，以應對其產品對現實世界的影響。

　　處理流程

　　簡而言之，Uber 的鳳凰隊安全團隊分成兩組。在辦公室的一個區(qū)域，60 名人員是處理客戶投資的第一窗口，這些投訴可能來自乘客或司機在乘車后留下的評論、通過公司網站提交的報告、撥打安全熱線或其他渠道。

　　在系統(tǒng)層面，Uber 正使用一種算法來解析每天收到的數十萬個客戶評論和服務申請，并根據關鍵詞(如“觸摸”或“槍”)向員工標記問題潛在的嚴重性。

　　對于被定義為緊急的事件，如撞車、肢體沖突、性侵犯、不當行為、盜竊、乘車結束后的跟蹤以及其他嚴重事件，安全處理人員會暫停當事人的 Uber 網絡接入權限，并打電話給提交人以獲取更多信息。

　　事實上，這一對話的意義十分重大，因為 Uber 代表很可能是在剛剛發(fā)生潛在安全事件后，第一個有提交人進行對話的人。

　　Uber 安全員指出，他們試圖通過語氣和話語向對方表達自己愿意傾聽信息的態(tài)度，并對來電者表示歉意。

　　在電話中，Uber 安全員可以提供咨詢服務和強奸危機處理中心的聯系信息，還將向對方保證公司會認真對待這份報告。來電者會被告知，在調查正式完成前，被舉報司機將無法繼續(xù)載客。也會指出，如果報道內容屬實，司機或乘客可能會被完全禁止再使用 Uber 平臺服務。

　　“我們并不總是正確的，在開始了解這些事故類型的嚴重程度之前，如何培訓員工是一項巨大的挑戰(zhàn)。”負責領導 Uber 安全團隊的巴迪-盧米斯(Buddy Loomis)說道。

　　目前，Uber 已經向性侵犯和家庭暴力方面的專家以及有刑事司法和執(zhí)法背景的人尋求培訓客服人員方面的建議。

　　“我們可以培訓那些負責處理丟失物品的專家，但那些處理這些安全事件的人，我們不僅需要培訓他們如何在電話中與報道方交談、如何理解和傾聽事件，還要學會掌握事件的來龍去脈。”

　　事物兩面性

　　在經過安全員的第一道處理工序后，一些緊急案例會被轉交給一個由 65 人組成的調查小組(這一小組規(guī)模即將擴大到 85 人)。他們可能會聯系投訴人，但是他們的主要任務去了解事情的另一面。

　　在打電話之前，該調查小組會首先了解被指控方的歷史，比如以前是否有過投訴或潛在的麻煩記錄、這個人使用 Uber 或為 Uber 開車有多長時間，以及他們的評級分數。

　　調查小組也會求助于證據，如 Uber 在每次乘車時記錄的 GPS 數據和車內視頻(如果司機愿意提供的話)，這一證據將有助于告知 Uber 確認針對司機或者乘客的“禁用令”是否會永久生效。

　　當然，這些調查電話內容也可能非常情緒化，但是調查小組必須將自己的偏見和情緒排除在外。他們會通知被告方，他或她已經成為投訴對象，問對方是否記得他們最近的用車記錄。如果聯系不到被告，調查小組則會留言并發(fā)送電子郵件告訴他們 Uber 賬戶已經被暫停，并要求他們回電

　　在許多情況下，根據調查中收集的證據，是否將被控方踢出平臺最終取決于個別調查員的決定。在存在性侵犯行為或者人身攻擊的情況下，Uber 還將與警方聯系報告這一事件的來龍去脈。

　　Uber 菲尼克斯團隊成員的背景各不相同，有些人具備危機管理經驗，有些人有社會工作或調查經驗。一旦他們完成培訓并獲準進行現場通話，調查人員通常會同時負責處理 15 起案件。

　　部分案件的處理可能需要幾天的時間，但 Uber 表示“80% 的時候，自己可以在一小時內聯系到投訴人(這與幾年前相比已經有所改善)，然后可能需要幾天時間才能對聲稱受到嚴重傷害的人做出反饋”。

　　數據收集與分析

　　近期，鳳凰城安全團隊最近引入了一個新的“分類”標準，那就是 UBer 與國家性暴力資源中心和城市研究所合作開發(fā)的 21 個定義性不當行為和性侵犯的類別。

　　Uber 安全咨詢委員會成員、前奧巴馬政府官員蒂娜-陳(Tina Tchen)表示:“該分類涵蓋了所有行為，將它們放在可使用和可理解的范圍內，并將告知 Uber 的客戶服務代表以便在系統(tǒng)內創(chuàng)建一致的數據，這樣我們就可以更加有的放矢的展開工作。”蒂娜-陳此前是 Time Up Law Defence Fund 的聯合創(chuàng)始人，該基金主要負責幫助性騷擾和性虐待的受害者。

　　顯而易見的是，這種分類法使 Uber 能夠高效收集數據用于編纂安全透明度報告。Uber 承諾該報告將于明年發(fā)布，披露從性侵犯到交通事故死亡等最嚴重安全事件發(fā)生的頻率。

　　同時，這份報告將回應長期以來有關“網約車公司在安全和風險方面作為”的質疑。但根據安全事件的數量，這份報告也有可能會促使 Uber 進一步增加自己安全團隊的擴張規(guī)模。對于一家希望觸及 10 億用戶的網約車企業(yè)來說，我們目前尚不清楚其安全處理人員配置的數量是否已經足夠。

　　當 Uber 今年早些時候宣布將開始披露安全數據時，該公司曾呼吁其他公司也能夠效仿。其中，Uber 的最大競爭對手 Lyft 很快表示將發(fā)布自己的報告，但還沒有公布具體時間表。消息稱，Lyft 正在評審 Uber 的分類規(guī)則，以決定如何編譯其數據。

　　業(yè)內爭相效仿

　　“現實情況是，如果你真的想在旅行和交通行業(yè)中消除性暴力行為、真的想讓女性更安全、想要提高安全性和流動性，這不能僅僅依靠 Uber 來實現。”Uber 首席法律官托尼-韋斯特(Tony West)說道。

　　Uber 承認，未來公布的這份報告內容或許會十分發(fā)人深省。該公司表示，在美國嚴重事件的報告不到其收到的客戶服務投訴的1%。但 Uber 的業(yè)務規(guī)模十分龐大，僅在過去兩年，該公司就在美國展開了 25 億次的乘車行為。

　　韋斯特指出：“我認為這些數字會令人不安，因為只要發(fā)生一起類似的安全事件就足以令人擔憂。但我們也必須意識到，Uber 每周在世界各地展開超過 1 億次搭乘活動，這本身就是一個非常龐大的基數。”

　　Uber 高管和顧問也警告說，隨著越來越多的人習慣于舉報問題，特別是性侵犯和不當行為，這個數字可能會非常高。

　　“在很長一段時間內，安全報告的數量會增加，這其實是一件好事，因為這意味著人們信任這個系統(tǒng)。對于 Uber 這樣的企業(yè)來說，這將是一個挑戰(zhàn)，但我認為這是非常重要的一步。”蒂娜-陳最后說道。
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